#80 Qualitätsmanagement für kleine Unternehmen

00:00:00: Stellen Sie sich vor, ein Kunde ist so begeistert von Ihrer Leistung dass er sie weiter empfiehlt.

00:00:07: Nicht einmal sondern immer wieder!

00:00:11: Das ist kein Zufall, sondern das Ergebnis konsequenten Qualitätsmanagements.

00:00:18: Viele kleine Unternehmen denken, Qualitäzmanagement sei nur etwas für Großkonzerne mit Iso-Zertifizierungen und dicken Handbüchern.

00:00:29: aber das stimmt nicht.

00:00:31: Auch kleine Unternehmen können und sollten Qualitätsmanagement betreiben.

00:00:37: Hallo und herzlich willkommen zur achtzigsten Folge von Plan Genial!

00:00:43: Ich bin Lia, von Lia Smart.

00:00:45: Ich bin Mike, Ihr Mentor für Qualitätersmanagement.

00:00:49: Heute sprechen wir darüber wie kleine Unternehmen systematisch ihre Qualität verbessern können ohne sich in Bürokratie zu verlieren.

00:00:58: Wir zeigen Ihnen, wie Sie Prozesse optimieren, Fehler vermeiden und Ihre Kunden nachhaltig begeistern.

00:01:05: Mike, warum ist Qualitätsmanagement gerade für kleine Unternehmen so wichtig?

00:01:11: Die haben doch oft gar nicht die Ressourcen dafür!

00:01:14: Das ist genau der Punkt Lia.

00:01:16: Gerade weil kleine Unternehmen weniger Ressoursen haben können sie sich Fehler- und Verschwendung nicht leisten.

00:01:23: Jeder unzufriedene Kunde, jeder Nachbesserungsaufwand jede Reklamation kostet Zeit und Geld.

00:01:31: Qualitätsmanagement hilft ihnen diese Kosten zu vermeiden.

00:01:35: Außerdem ist Qualität ihr wichtigstes Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb.

00:01:40: Sie können nicht über den Preis konkurrieren wenn große Anbieter billiger produzieren aber sie können über Qualität- und Servicepunkten.

00:01:50: Qualitätsmanagement ist also keine Bürokratie, sondern eine Investition in ihre Wettbewerbsfähigkeit.

00:01:57: Das klingt einleuchtend!

00:01:59: Haben Sie ein System entwickelt das kleinen Unternehmen hilft, Qualitäzmanagement praktisch umzusetzen?

00:02:06: Ja genau dafür haben wir das Quality Framework entwickelt.

00:02:10: Das ist ein Seven-Schritte Plan für pragmatisches Qualitätzmanagement.

00:02:15: Quality steht für Qualitäzziele definieren Ursachen von Fehlern analysieren, Abläufe standardisieren, laufende Kontrollen einführen, interne Verbesserungen fördern, Team einbinden – your Customers Feedback nutzen.

00:02:32: Diese sieben Schritte helfen Ihnen systematisch ihre Qualität zu verbessern ohne sich in komplexen Systemen zu verlieren.

00:02:40: Ein sehr praktischer Ansatz!

00:02:43: Können Sie uns den ersten Schritt

00:02:44: erklären?

00:02:45: Sehr gerne.

00:02:46: Der erste Schritt ist Qualitätsziele definieren.

00:02:50: Bevor Sie Qualität verbessern können, müssen sie wissen was Qualität für Ihr Unternehmen bedeutet.

00:02:56: Das ist nicht für alle gleich.

00:02:58: Für ein Restaurant bedeutet Qualität vielleicht frische Zutaten schneller Service und freundliches Personal.

00:03:05: Für einen Handwerksbetrieb bedeutet es präzise Arbeit Termintreue und saubere Baustellen.

00:03:11: Für einen Online-Shop bedeutet es schnelle Lieferung einwandfreie Ware und einfache Retouren.

00:03:18: Definieren Sie konkret, was Ihre Kunden von Ihnen erwarten und welche Standards sie erfüllen wollen?

00:03:24: Wie macht man das konkret?

00:03:27: Woher weiß ich, was meine Kunden erwarten?

00:03:30: Fragen Sie sie!

00:03:31: Das ist der einfachste Weg.

00:03:33: Führen Sie Kundenbefragungen durch, sammeln Sie Feedback nach jedem Auftrag, analysieren Sie Bewertungen und Beschwerden.

00:03:42: Schauen Sie auch, was ihre Wettbewerber bieten.

00:03:45: Was sind die Standards in Ihrer Branche?

00:03:47: Wo können Sie sich abheben?

00:03:50: Formulieren sie dann konkrete, messbare Qualitätsziele.

00:03:54: Nicht wir wollen guten Service bieten sondern wir beantworten Kundenanfragen innerhalb von twenty-four Stunden oder wir liefern ninety five Prozent aller Bestellungen innerhalb von drei Werktagen.

00:04:09: solche konkreten Ziele können Sie messen und überprüfen.

00:04:13: Was ist der zweite Schritt im Quality Framework?

00:04:16: Der zweite Schritt ist Ursachen von Fehlern analysieren.

00:04:21: Fehler passieren in jedem Unternehmen, die Frage ist wie sie damit umgehen.

00:04:27: Viele Unternehmen beheben den Fehler und machen weiter aber das ist verschenkte Lernchancen.

00:04:33: Analysieren Sie systematisch warum der Fehler passiert ist.

00:04:38: War es ein Kommunikationsproblem?

00:04:41: Ein fehlender Prozess Mangelnde Schulung, ein technisches Problem?

00:04:46: Wenn Sie die Ursache kennen können sie verhindern dass der Fehler wieder passiert.

00:04:52: Das spart langfristig enorm viel Zeit und Ärger.

00:04:55: Gibt es eine Methode um Fehlerursachen systematisch zu analysieren?

00:05:00: Ja!

00:05:01: Eine bewährte Methode ist die Fünf-Y-Methode.

00:05:04: Sie fragen fünfmal warum.

00:05:07: um zur eigentlichen Ursache vorzudringen.

00:05:09: Ein Beispiel Ein Kunde hat die falsche Ware erhalten.

00:05:13: Warum?

00:05:15: Weil im Lager falsch kommissioniert wurde.

00:05:18: Warum, weil die Artikelnummer falsch auf dem Lieverschein stand.

00:05:22: Warum – weil sie im System falsch eingegeben wurde.

00:05:28: der Mitarbeiter.

00:05:28: Die Lösung, Artikelnummern eindeutiger gestalten oder ein Barcodesystem einführen.

00:05:49: Das ist sehr aufschlussreich!

00:05:51: Was ist der dritte Schritt?

00:05:53: Der Dritte Schritt ist Abläufe standardisieren.

00:05:56: Wenn jeder Mitarbeiter Aufgaben anders erledigt, ist die Qualität unvorhersehbar.

00:06:02: Standardisierung schafft Verlässlichkeit.

00:06:05: Dokumentieren Sie Ihre wichtigsten Prozesse Wie läuft eine Bestellung ab?

00:06:11: Wie wird ein Produkt hergestellt?

00:06:13: Wie wird einen Kunde betreut.

00:06:15: Schreiben Sie die einzelnen Schritte auf, am besten in Form von Checklisten oder Ablaufdiagramm.

00:06:22: Das hat mehrere Vorteile Neue Mitarbeiter können schneller eingearbeitet werden Vertretungen funktionieren besser Fehler werden seltener Die Qualität wird konstanter.

00:06:36: Wird

00:06:36: das nicht zu bürokratisch?

00:06:38: Gerade kleine Unternehmen leben doch von Flexibilität.

00:06:42: Das ist ein berechtigter Einwand, aber Standardisierung bedeutet nicht Starheit.

00:06:48: Sie können und sollten Standards anpassen wenn sich etwas ändert Aber sie brauchen eine Basis Von der aus sie arbeiten.

00:06:57: Denken sie an ein Restaurant.

00:06:59: Jedes gute Restaurant hat Rezepte.

00:07:02: Trotzdem kann der Koch kreativ sein und variieren Aber die Grundrezepte sorgen dafür, dass das Essen konstant gut schmeckt.

00:07:10: Genauso funktioniert Standardisierung in ihrem Unternehmen.

00:07:14: Sie schaffen eine verlässliche Basis und können trotzdem flexibel reagieren.

00:07:19: Was ist der vierte Schritt im Framework?

00:07:21: Der vierte schritt ist laufende Kontrollen einführen.

00:07:26: Qualität entsteht nicht von selbst.

00:07:28: sie müssen sie überprüfen.

00:07:30: Das bedeutet nicht Dass sie jeden Schritt kontrollieren müssen Aber sie brauchen Kontrollpunkte an kritischen Stellen.

00:07:39: Wenn Sie Produkte herstellen, prüfen Sie Stichproben.

00:07:42: Wenn sie Dienstleistungen erbringen, holen Sie Feedback ein!

00:07:46: Wenn Sie Prozesse haben messen Sie Kennzahlen.

00:07:50: Wichtig ist dass die Kontrollen regelmäßig und systematisch erfolgen nicht nur wenn etwas schief gegangen ist.

00:07:58: Welche Kennzahl sind für Qualitätsmanagement wichtig?

00:08:02: Das hängt von Ihrem Geschäft ab.

00:08:04: Typische Kennzahlen sind Reklamationsquote, wie viele Kunden beschweren sich.

00:08:10: Fehlerquote, wieviele Produkte oder Leistungen sind fehlerhaft.

00:08:16: Kundenzufriedenheit – Wie bewerten Kunden ihre Leistung?

00:08:20: Liefertreue – Wie oft halten sie Ihre Termine ein?

00:08:24: Durch Laufzeit – Wie lange dauern Ihre Prozesse?

00:08:28: Nacharbeitsquote – Wie often müssen Sie nachbessern?

00:08:32: Diese Kennzahlen geben Ihnen ein objektives Bild Ihrer Qualität.

00:08:36: Erfassen Sie sie regelmäßig und analysieren Sie Trends!

00:08:41: Wenn eine Kennzahl sich verschlechtert, wissen Sie dass Sie handeln müssen.

00:08:45: Was ist der fünfte Schritt?

00:08:47: Der Fünfteschritt ist interne Verbesserungen fördern.

00:08:52: Qualitätsmanagement ist kein einmaliges Projekt sondern ein kontinuierlicher Prozess.

00:08:58: Sie müssen eine Kultur schaffen, in der ständig nach Verbesserungen gesucht wird.

00:09:04: Das nennt man auch kontinuierlichen Verbesserungsprozess oder KVP.

00:09:11: Die Idee ist einfach!

00:09:13: Jeder im Unternehmen soll Verbesserungsporschläge machen können.

00:09:17: Ihre Mitarbeiter kennen die Prozesse am besten.

00:09:20: Sie wissen wo es hakt und was verbessert werden könnte.

00:09:24: Schaffen sie ein System indem diese Ideen gesammelt bewertet und umgesetzt werden.

00:09:29: Wie motiviert man Mitarbeiter, sich an Verbesserungen zu beteiligen?

00:09:34: Erstens nehmen Sie Vorschläge ernst.

00:09:37: Nichts demotiviert mehr als Ideen die im nichts verschwinden.

00:09:41: Zweitens geben sie Feedback.

00:09:44: Erklären Sie warum ein Vorschlag umgesetzt wird oder warum nicht.

00:09:49: Drittens belohnen Sie gute Ideen.

00:09:52: Das muss keine große Prämie sein.

00:09:54: oft reicht Anerkennung.

00:09:56: Viertens Setzen Sie Verbesserungen sichtbar um.

00:10:00: Wenn Mitarbeiter sehen, dass Ihre Ideen etwas bewirken, machen sie weiter.

00:10:05: Fünftens – schaffen Sie Zeit für Verbesserung!

00:10:09: Wenn alle nur im Tagesgeschäft stecken, bleibt keine Zeit zum Nachdenken.

00:10:13: Planen Sie regelmäßige Verbesserungsmeetings ein.

00:10:16: Was ist der sechste Schritt im Quality Framework?

00:10:20: Der secheste Schritt ist Team-Einbinden.

00:10:22: Qualität ist Teamarbeit.

00:10:25: Sie können als Chef noch so gute Systeme entwickeln, wenn Ihr Team nicht mitzieht.

00:10:30: Funktioniert es nicht!

00:10:31: Deshalb müssen sie ihr Team von Anfang an einbinden.

00:10:35: Erklären Sie warum Qualität wichtig ist.

00:10:38: Zeigen Sie was gute Qualität für das Unternehmen und für jeden Einzelnen bedeutet.

00:10:43: Schulen Sie Ihr Team in Qualitätsstandards und Prozessen.

00:10:47: Geben Sie Ihrem Team die Werkzeuge und Befugnisse um Qualität zu liefern.

00:10:52: Schaffen Sie eine Kultur, in der Qualität nicht Aufgabe der Chefetage ist sondern Verantwortung jedes Einzelnen.

00:10:59: Wie schafft man so eine Qualitätskultur?

00:11:02: Das beginnt bei Ihnen selbst!

00:11:04: Wenn sie als Chefqualität vorleben wird ihr Team folgen.

00:11:08: wenn sie selbst schlampig arbeiten wird es das Team auch tun.

00:11:12: Zweitens Machen Sie Qualität zum Thema, sprechen sie in Meetings darüber, feiern Sie Erfolge, analysieren Sie Fehler ohne Schuldzuweisungen.

00:11:22: Drittens schaffen Sie klare Verantwortlichkeiten.

00:11:26: Jeder muss wissen wofür er zuständig ist.

00:11:29: Viertens geben Sie Ihrem Team die Befugnis, Qualitätsprobleme zu lösen.

00:11:35: Wenn ein Mitarbeiter einen Fehler entdeckt soll er ihn beheben können ohne erst drei Ebenen nach oben zu eskalieren.

00:11:43: Fünftens, lernen Sie aus Fehlern statt Schuldige zu suchen.

00:11:48: Eine Fehlerkultur in der Fehler offen angesprochen werden können ist die Basis für Verbesserung.

00:11:55: Was ist der siebte und letzte Schritt?

00:11:57: Der siebste Schritt ist Your Customers Feedback nutzen.

00:12:02: Ihre Kunden sind die besten Qualitätsprüfer.

00:12:05: Sie erleben ihre Leistungen direkt und können ihnen sagen was gut läuft und was nicht.

00:12:12: holen Sie systematisch Kunden Feedback ein.

00:12:15: Das kann durch Befragungen nach dem Kauf geschehen, durch Bewertungsplattformen, durch persönliche Gespräche oder durch Beschwerdemanagement.

00:12:25: Wichtig ist, dass sie das Feedback nicht nur sammeln sondern auch auswerten und daraus lernen!

00:12:32: Wenn mehrere Kunden das gleiche Problem ansprechen, ist das ein klares Signal, dass die etwas ändern müssen.

00:12:39: Wie geht man mit negativen Feedback um?

00:12:41: Negatives Feedback ist unangenehm, aber wertvoll.

00:12:46: Es zeigt ihnen wo sie sich verbessern können.

00:12:50: Erstens nehmen Sie Kritik ernst und nicht persönlich.

00:12:54: Der Kunde kritisiert nicht Sie als Person sondern Ihre Leistung.

00:12:59: Zweitens bedanken Sie sich für das Feedback.

00:13:02: Kunden die sich beschweren geben Ihnen eine Chance zur Verbesserung.

00:13:06: Kunden die einfach weggehen tun das nicht.

00:13:09: Drittens Reagieren Sie schnell.

00:13:12: Zeigen sie, dass Sie das Problem ernst nehmen und lösen wollen!

00:13:16: Viertens Nutzen Sie Beschwerden als Lernchance.

00:13:20: Analysieren Sie warum das Problem entstanden ist Und verhindern Sie, dass es wieder passiert.

00:13:26: Fünftens Machen Sie aus unzufriedenen Kunden zufriedene.

00:13:31: Oft sind Kunden deren Problem gut gelöst wurde Loyaler als Kunden die nie ein Problem hatten.

00:13:38: Brauchen kleine Unternehmen eine ISO-Zertifizierung für Qualitätsmanagement?

00:13:43: Nein, nicht unbedingt.

00:13:45: Eine ISO- Zertifisierung wie ISO-IXI ist ein anerkanter Standard für Qualitätsmenagement – aber sie ist nicht für jedes Unternehmen notwendig!

00:13:55: Wenn Sie in Branchen arbeiten wo Zertifikierungen gefordert werden zum Beispiel in der Automobilzulieferung oder im Gesundheitswesen dann brauchen Sie sie.

00:14:05: Wenn Sie mit großen Kunden arbeiten, die zertifizierte Lieferanten verlangen – dann auch.

00:14:11: Aber für viele kleine Unternehmen ist eine Zertifozierung zu aufwendig und zu teuer.

00:14:17: Sie können trotzdem exzellentes Qualitätsmanagement betreiben ohne zertifiiert zu sein.

00:14:23: Nutzen sie pragmatische Ansätze wie unser Quality Framework.

00:14:27: Was kostet eine Iso-Zertifuzierung?

00:14:30: Das hängt von der Größe Ihres Unternehmens ab!

00:14:33: Für ein kleines Unternehmen mit wenigen Mitarbeitern liegen die Kosten bei etwa fünftausend bis zehntausend Euro für die Erstzertifizierung, plus jährliche Überwachungsaudits für etwa zweitausend- bis dreitausand Euro.

00:14:49: Dazu kommt der interne Aufwand für Dokumentation und Vorbereitung.

00:14:54: Das lohnt sich nur wenn sie dadurch neue Kunden gewinnen oder bestehende Kunden halten können.

00:15:01: Für die meisten kleinen Unternehmen gibt es bessere Wege, in Qualität zu investieren.

00:15:06: Welche Tools können kleine Unternehmen für Qualitätsmanagement nutzen?

00:15:11: Es gibt viele einfache Tools – erstens Checklisten für standardisierte Abläufe, zweitens Fehlerprotokolle, in denen sie Probleme dokumentieren und analysieren, drittens Kundenfeedbacktools wie Umfragen oder Bewertungsplattformen, viertens Kennzahlen der Sports, in denen sie wichtige Qualitäts-Kennzahlen verfolgen.

00:15:35: Fünftens – Projektmanagement Tools wie Trello oder Asana für Verbesserungsprojekte.

00:15:42: Sechstens – Kommunikationstools wie Slack für schnellen Austausch im Team.

00:15:48: Die meisten dieser Tools sind kostenlos oder günstig und reichen für den Anfang völlig aus.

00:15:55: Was sind die häufigsten Fehler im Qualitätenmanagement kleiner Unternehmen?

00:15:59: Der häufigste Fehler ist, Qualitätsmanagement gar nicht systematisch anzugehen.

00:16:05: Man reagiert nur auf Probleme statt sie zu verhindern.

00:16:10: Der zweite Fehler ist zu viel Bürokratie aufzubauen.

00:16:14: Qualitäzmanagement soll helfen – nicht behindern!

00:16:18: Der dritte Fehler ist das Team nicht einzubinden.

00:16:22: Qualität kann nicht von oben verordnet werden.

00:16:25: Der vierte Fehler ist Kundenfeedback zu ignorieren.

00:16:29: Der fünfte Fehler ist, keine Kennzahlen zu erfassen.

00:16:33: Was Sie nicht messen können sie nicht verbessern.

00:16:37: Der sechste Fehler ist Qualität als Kostenfaktor zu sehen statt als Investition.

00:16:43: Gute Qualität spart langfristig Geld und bringt zufriedene Kunden.

00:16:48: Können Sie zum Abschluss noch einmal die wichtigsten Punkte zusammenfassen?

00:16:53: Sehr gerne!

00:16:54: Erstens – Qualitätsmanagement ist auch für kleine Unternehmen wichtig und machbar.

00:16:59: Zweitens, nutzen Sie das Quality Framework für systematisches Vorgehen.

00:17:05: Drittens, definieren Sie konkrete messbare Qualitätsziele.

00:17:09: Viertens, analysieren Sie Fehlerursachen systematisch um sie zu vermeiden.

00:17:15: Fünftens, standardisieren Sie Ihre wichtigsten Prozesse.

00:17:20: Sechstens, führen Sie regelmäßige Qualitäzkontrollen ein.

00:17:24: Siebtens, fördern Sie eine Kultur der kontinuierlichen Verbesserung.

00:17:29: Achtens, binden Sie Ihr Team aktiv ein.

00:17:33: Neunthens nutzen sie Kundenfeedback konsequent.

00:17:36: Zehntens bleiben sie pragmatisch und vermeiden sie über Regulierung ein.

00:17:41: Für

00:17:41: alle die jetzt ihr Qualitätsmanagement systematisch aufbauen wollen haben wir auf plangenial.de eine Checkliste für Qualitätenmanagement und Vorlagen für Prozessdokumentation zum Download bereitgestellt.

00:17:56: Wenn Sie Unterstützung beim Aufbau eines Qualitätsmanagement-Systems benötigen und Ihre Prozesse systematisch optimieren wollen, dann ist unser AVGS gefördertes Coaching – Qualitäzmanagement & Prozessoptimierung genau das Richtige für Sie.

00:18:13: Wir helfen Ihnen pragmatische Systeme zu entwickeln die wirklich funktionieren!

00:18:18: Alle Informationen dazu finden sie auf plangenial.de.

00:18:23: Das war die achtzigste Folge von Plan Genial.

00:18:26: Wir hoffen, Sie haben wertvolle Impulse bekommen wie sie Ihre Qualität systematisch verbessern können.

00:18:44: Die Informationen zum Qualitätsmanagement dienen der allgemeinen Information und stellen keine individuelle Beratung dar.

00:18:56: Jeder Hörer sollte die Methoden an seine spezifische Situation anpassen, jeder Hörere handelt eigenverantwortlich.

00:19:03: Plangenial übernimmt keine Haftung für Schäden oder Verluste.