#39 Kundenbindung systematisch aufbauen – Wie erfolgreiche Verkäufer aus Neukunden loyale Stammkunden und Botschafter machen

Speaker1: Stellt euch vor, ihr habt die ethische

Speaker1: Verkaufspsychologie gemeistert und erfolgreich neue Kunden gewonnen.

Speaker1: Aber dann passiert das Entscheidende. Was geschieht nach dem Verkauf?

Speaker1: Wie verwandelt ihr neue Kunden in loyale Stammkunden? Wie sorgt ihr dafür,

Speaker1: dass sie nicht nur wiederkommen, sondern euch auch weiterempfehlen?

Speaker1: Herzlich willkommen zu Plan Genial, dem Podcast für erfolgreiche Selbstständige.

Speaker1: Ich bin Lia von Liasmart und heute ist wieder Mike Marx von Plan genial bei mir.

Speaker1: Hallo Mike.

Speaker0: Hallo Lia. Du sprichst den kritischsten Punkt im Business an,

Speaker0: die Zeit nach dem Verkauf.

Speaker0: Verkaufen ist nur der Anfang.

Speaker0: Kundenbindung ist der Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg. Heute sprechen wir über

Speaker0: Customer Success Management und wie man systematisch loyale Stammkunden aufbaut.

Speaker1: Genau. In unserer letzten Folge haben wir über ethisches Verkaufen gesprochen.

Speaker1: Heute gehen wir den entscheidenden Schritt weiter. Wie machen wir aus Käufern begeisterte Fans?

Speaker1: Bei Liasmart haben wir gelernt, dass die wertvollsten Kunden die sind,

Speaker1: die seit Jahren bei uns sind und uns regelmäßig weiterempfehlen.

Speaker0: Das bestätigt meine Erfahrung. Einen neuen Kunden zu gewinnen,

Speaker0: kostet fünfmal mehr, als einen bestehenden zu halten.

Speaker0: Kundenbindung ist nicht nur günstiger, sondern auch profitabler.

Speaker0: Stammkunden kaufen mehr, öfter und zu höheren Preisen.

Speaker1: Absolut. Lass uns mit den Grundlagen beginnen.

Speaker1: Was ist der Unterschied zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung?

Speaker0: Kundenzufriedenheit ist das Minimum. Der Kunde ist nicht unzufrieden.

Speaker0: Kundenbindung geht viel weiter. Der Kunde ist begeistert, loyal und empfiehlt aktiv weiter.

Speaker0: Zufriedene Kunden wechseln trotzdem. Begeisterte Kunden bleiben.

Speaker1: Das ist ein wichtiger Unterschied.

Speaker1: Bei LIA Smart messen wir nicht nur Zufriedenheit, sondern auch Weiterempfehlungsbereitschaft.

Speaker1: Ein Kunde kann zufrieden sein, aber trotzdem nicht weiterempfehlen.

Speaker1: Wie baut man systematisch Kundenbindung auf?

Speaker0: Durch das Loyal-System. L für Listen.

Speaker0: Kontinuierlich zuhören. O für Optimize. Ständig verbessern. YGF für Yield Value,

Speaker0: kontinuierlich Mehrwert liefern.

Speaker0: A für Anticipate, Bedürfnisse vorhersehen, L für Love, emotionale Verbindung schaffen.

Speaker1: Das Loyal-System ist brillant. Lass uns das L, Listen, vertiefen.

Speaker1: Wie hört man Kunden systematisch zu?

Speaker0: Durch strukturiertes Feedback-Management, regelmäßige Check-ins,

Speaker0: Kundenzufriedenheitsumfragen, Net Promoter Score-Messungen, Social Media Monitoring, Beschwerdeanalyse.

Speaker0: Wichtig, nicht nur sammeln, sondern auch handeln.

Speaker1: Bei Liasmart haben wir quartalsweise Customer Health Calls. Nicht um zu verkaufen,

Speaker1: sondern um zu verstehen.

Speaker1: Wie läuft es? Was funktioniert gut? Wo gibt es Herausforderungen?

Speaker1: Diese Gespräche sind Gold wert für die Beziehung.

Speaker0: Wie optimiert man kontinuierlich das O-Optimize?

Speaker1: Durch den PDCA-Zyklus. Plan, Verbesserungen planen.

Speaker1: Du, Umsetzen. Check, Ergebnisse prüfen.

Speaker1: Act, bei Erfolg standardisieren.

Speaker1: Kundenfeedback ist der Input für kontinuierliche Verbesserung.

Speaker0: Genau, bei Liasmart haben wir ein

Speaker0: Feature-Request-Board. Kunden können Verbesserungsvorschläge einreichen.

Speaker0: Die besten Ideen setzen wir um und informieren alle Kunden darüber.

Speaker0: Das zeigt, wir hören zu und handeln.

Speaker1: Wie liefert man kontinuierlich Mehrwert? Das Y-Yield-Value.

Speaker0: Durch proaktiven Service. Nicht warten, bis Kunden fragen, sondern vorausschauend

Speaker0: helfen. Tipps und Tricks teilen, neue Features erklären, Brancheninsights liefern,

Speaker0: kostenlose Zusatzleistungen anbieten.

Speaker1: Bei LeaSmart versenden wir monatliche Success Stories, wie andere Kunden unsere

Speaker1: Lösung erfolgreich nutzen.

Speaker1: Plus praktische Tipps für bessere Ergebnisse.

Speaker1: Das ist Mehrwert ohne Verkaufsabsicht.

Speaker0: Wie antizipiert man Kundenbedürfnisse, das A-Anticipate?

Speaker1: Durch Datenanalyse und Mustererkennung. Nutzungsverhalten analysieren. Kaufzyklen verstehen.

Speaker1: Saisonale Trends erkennen.

Speaker1: Lebenszyklusphasen identifizieren. Dann proaktiv passende Lösungen anbieten. Ja.

Speaker0: Wir nutzen bei LIA Smart Predictive Analytics.

Speaker0: Wenn ein Kunde bestimmte Muster zeigt, kontaktieren wir ihn proaktiv.

Speaker0: Zum Beispiel bei sinkender Nutzung oder vor wichtigen Terminen.

Speaker1: Wie schafft man emotionale Verbindung? Das L-Love.

Speaker0: Durch Personalisierung und menschliche Berührung, Namen merken,

Speaker0: persönliche Details beachten, zu besonderen Anlässen gratulieren,

Speaker0: individuelle Lösungen entwickeln, echtes Interesse zeigen.

Speaker1: Bei Lea Smart haben wir für jeden Kunden ein Relationship Profile.

Speaker1: Geburtstage, Firmenjubiläen, persönliche Vorlieben, Erfolge.

Speaker1: Das ermöglicht sehr persönliche Kommunikation.

Speaker0: Lass uns über Customer Success Management sprechen. Was ist das genau?

Speaker1: Customer Success ist proaktive Kundenbetreuung mit dem Ziel,

Speaker1: dass Kunden ihre Ziele erreichen.

Speaker1: Es geht nicht um Problemlösung, sondern um Erfolgssicherstellung.

Speaker1: Der Customer Success Manager ist der Anwalt des Kunden im Unternehmen.

Speaker0: Das ist ein Paradigmenwechsel. Statt zu warten, bis Probleme auftreten,

Speaker0: sorgen wir dafür, dass sie gar nicht entstehen.

Speaker0: Bei LIA Smart haben wir Success Milestones definiert, messbare Ziele,

Speaker0: die Kunden erreichen sollen.

Speaker1: Wie strukturiert man Customer Success systematisch?

Speaker0: Durch den Customer Journey. Mapping, Onboarding-Phase, erfolgreichen Start sicherstellen,

Speaker0: Adoption-Phase, vollständige Nutzung fördern, Value Realization-Phase, ROI nachweisen.

Speaker0: Expansion-Phase – Weitere Möglichkeiten identifizieren Brilliant!

Speaker1: Bei Liasmart haben wir für jede Phase spezifische Touchpoints und Erfolgskriterien.

Speaker1: In der Onboarding-Phase zum Beispiel – Erste Erfolge innerhalb von 30 Tagen –

Speaker1: Vollständige Systemnutzung nach 60 Tagen.

Speaker0: Wie misst man Kundenbindung effektiv?

Speaker1: 5 Key Performance Indicators Net Promoter Score

Speaker1: Weiterempfehlungsbereitschaft Customer Satisfaction Score

Speaker1: Zufriedenheitslevel Customer Effort Score Aufwand für den Kunden Churn Rate

Speaker1: Kündigungsrate Customer Lifetime Value Gesamtwert der Beziehung Sehr systematisch.

Speaker0: Ich ergänze Repeat Purchase Rate, Wiederkaufrate, Upselling,

Speaker0: Success Rate, Zusatzverkäufe, Support, Ticket Frequency, Häufigkeit von Problemen.

Speaker0: Bei Liasmart tracken wir alle diese Metriken monatlich.

Speaker1: Wie verhindert man Kundenabwanderung, Churn Prevention?

Speaker0: Durch Früherkennung und proaktive Intervention.

Speaker0: Warnsignale identifizieren, sinkende Nutzung, weniger Interaktion,

Speaker0: verspätete Zahlungen, negative Feedback-Trends.

Speaker0: Dann sofort handeln, nicht warten.

Speaker1: Bei Liasmart haben wir ein Churn-Risk-Scoring. Algorithmus erkennt gefährdete Kunden automatisch.

Speaker1: Unser Success-Team kontaktiert Sie dann innerhalb von 24 Stunden für ein persönliches Gespräch.

Speaker0: Wie führt man effektive Kundengespräche zur Bindung?

Speaker1: Das Care-Gespräch. C für Check-In.

Speaker1: Wie läuft es gerade? A für Assess. Situation bewerten.

Speaker0: Das ist sehr strukturiert. Ich nutze auch die Drei-Fragen-Technik.

Speaker0: Was läuft besonders gut?

Speaker0: Wo sehen Sie Verbesserungspotenzial?

Speaker0: Wie können wir Sie noch besser unterstützen?

Speaker0: Diese Fragen öffnen ehrliche Gespräche.

Speaker1: Wie baut man ein Empfehlungsprogramm auf?

Speaker0: Durch systematisches Referral-Management. 1.

Speaker0: Den richtigen Zeitpunkt wählen, nach positiven Erfahrungen. 2.

Speaker0: Einfach machen, klare Prozesse. 3. Belohnen, für beide Seiten. 4.

Speaker0: Nachverfolgen, Erfolg messen.

Speaker1: Bei LeaSmart haben wir ein Advocate-Programm. Unsere besten Kunden werden zu

Speaker1: offiziellen Botschaftern.

Speaker1: Sie bekommen exklusive Vorteile und helfen uns bei Referenzen und Case Studies.

Speaker0: Wie nutzt man Technologie für Kundenbindung?

Speaker1: CRM-Systeme für Beziehungsmanagement. Marketing Automation für personalisierte Kommunikation.

Speaker1: Analytics Tools für Verhaltensmuster. Feedback-Plattformen für kontinuierliches Listening.

Speaker1: Loyalty-Programme für Belohnungen.

Speaker0: Bei LeaSmart nutzen wir auch KI für Next Best Action.

Speaker0: Das System schlägt vor, welche Aktion bei welchem Kunden am sinnvollsten ist.

Speaker0: Das macht unser Success-Team viel effizienter.

Speaker1: Wie personalisiert man Kundenerfahrungen?

Speaker0: Durch Segmentierung und individuelle Ansprache. Kunden nach Verhalten,

Speaker0: Bedürfnissen und Präferenzen gruppieren.

Speaker0: Dann maßgeschneiderte Inhalte, Angebote und Services entwickeln.

Speaker0: One-Size-Fits-All funktioniert nicht mehr.

Speaker1: Ja. Wir haben bei Liasmart fünf Kundensegmente mit jeweils eigenen Success-Playbooks.

Speaker1: Ein Start-up braucht eine andere Unterstützung als ein etabliertes Unternehmen.

Speaker1: Personalisierung ist der Schlüssel.

Speaker0: Welche Rolle spielt Content-Marketing für Kundenbindung?

Speaker1: Enormen. Wertvoller Content hält Kunden engagiert und positioniert als Experte.

Speaker1: Newsletter mit Tipps, Webinare mit Best Practices, Case Studies mit Erfolgsgeschichten,

Speaker1: How-to-Guides für bessere Nutzung.

Speaker0: Bei LeaSmart haben wir eine Customer Education Academy, kostenlose Kurse und

Speaker0: Ressourcen für optimale Systemnutzung. Das reduziert Support-Anfragen und erhöht

Speaker0: Kundenzufriedenheit gleichzeitig.

Speaker1: Wie behandelt man Beschwerden bindungsfördernd?

Speaker0: Beschwerden sind Geschenke. Sie zeigen Verbesserungspotenzial und Engagement des Kunden.

Speaker0: Das Last-System, L für Listen, vollständig anhören, A für Apologize,

Speaker0: aufrichtig entschuldigen, S für Solve, Lösung finden, T für Thank, für Feedback danken.

Speaker1: Genau. Bei LeaSmart haben wir eine Complaint-to-Compliment-Strategie.

Speaker1: Aus jeder Beschwerde versuchen wir, ein positives Erlebnis zu machen.

Speaker1: Oft werden unsere größten Kritiker zu unseren stärksten Befürwortern.

Speaker0: Gibt es Unterstützung beim Kundenbindungsaufbau?

Speaker1: Ja. Mit dem AVGS-Gutschein können sich Selbstständige Coaching zu Customer Success

Speaker1: Management und Kundenbindungsstrategien holen.

Speaker1: Ich helfe dabei, systematische Bindungsprogramme zu entwickeln.

Speaker0: Das ist ein tolles Angebot. Und ich möchte ergänzen, bei plangenial.de findet

Speaker0: ihr nicht nur Mikes Coaching, sondern auch umfangreiche Ressourcen zu Kundenbindung. Customer Journey.

Speaker0: Templates, Feedback-Systeme, Loyalty-Programme. Mike hat dort wirklich einen

Speaker0: Schatz an praktischen Tools.

Speaker1: Was sind deine wichtigsten Sofort-Tipps für bessere Kundenbindung?

Speaker0: Drei Sofortmaßnahmen. Erstens, kontaktiere heute deine fünf wichtigsten Kunden

Speaker0: nur, um zu fragen, wie kann ich euch noch besser unterstützen.

Speaker0: Zweitens, implementiere ein einfaches Feedback-System.

Speaker0: Drittens, dokumentiere alle Kundeninteraktionen systematisch.

Speaker1: Perfekt. Ich ergänze. Viertens, erstelle für jeden Kunden ein Success-Profile

Speaker1: mit Zielen und Meilenstein. 5.

Speaker1: Plane quartalsweise Business Reviews mit Stammkunden 6.

Speaker1: Entwickle ein einfaches Empfehlungsprogramm

Speaker0: Wie sieht die Zukunft der Kundenbindung aus?

Speaker1: Noch persönlicher und proaktiver KI wird Vorhersagen verbessern,

Speaker1: aber menschliche Beziehungen bleiben zentral

Speaker1: Hyperpersonalisierung wird Standard. Kunden erwarten proaktiven Service,

Speaker1: nicht reaktive Problemlösung.

Speaker0: Ja. Bei LIA Smart experimentieren wir bereits mit Predictive Customer Success.

Speaker0: KI sagt voraus, welche Kunden welche Unterstützung brauchen werden.

Speaker0: Aber die persönliche Beziehung bleibt das Herzstück.

Speaker1: Was ist dein abschließender Rat für nachhaltige Kundenbindung?

Speaker0: Kundenbindung ist Beziehungsarbeit, kein Marketing-Trick.

Speaker0: Investiert langfristig in Menschen, nicht nur in Systeme. Seid proaktiv,

Speaker0: persönlich und authentisch.

Speaker0: Macht eure Kunden erfolgreich, dann werdet ihr es auch.

Speaker1: Wunderbar. Und nochmals. Besucht plangenial.de für weitere Kundenbindungsressourcen und Tools.

Speaker1: Mike bietet dort nicht nur Coaching an, sondern teilt auch regelmäßig wertvolle

Speaker1: Strategien und Systeme.

Speaker1: Es ist eine Goldgrube für Customer Success.

Speaker0: Vielen Dank für dieses wertvolle Gespräch über systematische Kundenbindung LIA.

Speaker0: Wenn ihr Unterstützung beim Aufbau eurer Customer-Success-Strategie braucht,

Speaker0: biete ich spezielles Coaching an.

Speaker0: Auch mit AVGS-Gutschein.

Speaker1: Genau. Kundenbindung ist die Grundlage für nachhaltiges Wachstum.

Speaker1: Ohne loyale Stammkunden ist jedes Business nur so stark wie der letzte Verkauf.

Speaker1: Investiert in Beziehungen. Es ist die beste Investition.

Speaker0: Vielen Dank fürs Zuhören. Das war unsere 39.

Speaker0: Folge über systematische Kundenbindung. In der nächsten Folge sprechen wir über

Speaker0: ein weiteres wichtiges Thema für erfolgreiche Selbstständige.

Speaker0: Bis zum nächsten Mal.

Speaker1: Bis bald.

Speaker1: Und denkt daran, eure besten Kunden sind eure besten Verkäufer. Macht sie zu Fans.

Speaker2: Die in diesem Podcast behandelten Kundenbindungsstrategien und Customer-Success-Methoden

Speaker2: dienen der allgemeinen Information und können je nach Branche,

Speaker2: Geschäftsmodell und Kundensegment unterschiedlich wirksam sein.

Speaker2: Kundenbindung erfordert kontinuierliche Investitionen in Zeit,

Speaker2: Ressourcen und Systeme ohne Garantie für sofortige Ergebnisse.

Speaker2: Die vorgestellten KPIs und Metriken sollten an die individuellen Geschäftsziele angepasst werden.

Speaker2: Bei der Nutzung von CRM-Systemen und Kundendaten sind Datenschutzbestimmungen strikt zu beachten.

Speaker2: Technologieinvestitionen für Customer Success können erhebliche Kosten verursachen

Speaker2: und erfordern fachkundige Implementierung.

Speaker2: Die Podcast-Hosts übernehmen keine Haftung für Geschäftsentscheidungen oder

Speaker2: Investitionen, die aufgrund der vorgestellten Strategien getroffen werden.

Speaker2: Kundenbindungsprogramme sollten immer transparent und kundenorientiert gestaltet werden.

Speaker2: Bei rechtlichen Fragen zu Kundendaten

Speaker2: oder Loyalty-Programmen sollten Fachexperten konsultiert werden.

Speaker2: Weitere Informationen und professionelle Unterstützung unter PlanGenial.